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7 astuces pour gérer vos avis clients

La haute saison est proche et très vite cela va grouiller de commentaires clients au sujet de l’expérience qu’ils ont eue dans vos locations de vacances. Les commentaires des clients doivent être gérés intelligemment si l’on veut que ceux-ci aient un bénéfice pour votre entreprise, mais cela n’est pas une tâche facile. C’est pourquoi nous souhaitons vous aider en vous indiquant certaines astuces qui vous permettront de les gérer efficacement.

Pourquoi les avis des clients sont-ils si importants?

Nous allons commencer avec une citation de Scott Cook, le milliardaire américain, co-fondateur de Intuit, qui aujourd’hui dans l’ère numérique, a la vision la plus juste qu’il soit:

«Une marque ne correspond plus à ce que nous disons au consommateur, mais elle représente ce que les consommateurs se disent entre eux.»

Gardant cela à l’esprit, les marques doivent comprendre l’impact et le rôle du bouche à oreille numérique pour bâtir la réputation d’une entreprise.

Les chiffres montrent qu’environ 86% des consommateurs lisent les commentaires clients au sujet des entreprises locales et qu’ils consultent en moyenne 10 avis, avant de se sentir suffisamment sûr du produit et de pouvoir donner leur entière confiance.

Compte tenu de cela, nous souhaitons vous donner quelques conseils pour gérer avec succès les avis des clients et construire une solide réputation:

1. Construire des espaces où les clients peuvent laisser leurs commentaires

De nos jours, nous faisons tous beaucoup de recherches avant de prendre une décision finale concernant l’achat, le processus de prise de décision est devenu plus complexe et la plupart des gens veulent comparer des variables tels que le prix, la qualité et le service. Les avis des clients jouent un rôle important avant le grand saut, et surtout dans l’industrie du tourisme.. C’est pourquoi il est fondamental que vous receviez de bons commentaires sur des plateformes telles que “Google My Business”, “Facebook Ratings and Reviews” et les canaux de vente avec lesquels vous travaillez. .

2. Ne soyez pas timide et osez demander à vos clients un commentaire

Ne laissez pas passer un client qui vous part de sa bonne expérience, agissez et demandez lui un commentaire. S’il est satisfait du service, il est important que vous partagiez cette expérience avec votre communauté.

3. Les questions ouvertes sont un bon moyen de demander un avis client

Par exemple, vous pouvez commencer une conversation par « Quelle est votre expérience jusqu’à présent avec …? »
Ce type de question pousse le client à vous faire part de son expérience et si celle ci est positive, vous pouvez également en profiter et demander un commentaire.

4. Il est très important de faire un suivi précis des commentaires et de répondre à chacun d’eux, même s’ils sont négatifs

Nous devrions toujours nous efforcer pour avoir une communication bidirectionnelle avec nos clients. S’ils ont pris le temps pour écrire un commentaire ou pour donner leurs impressions, nous nous devons de leur répondre le plus vite possible, c’est une question de respect entre les deux parties. Et n’ayez pas peur des commentaires négatifs. Ceux là ne doivent pas être ignorés non plus. Ils représentent une opportunité d’apprendre et d’apporter des améliorations à votre activité. Donc, recevez ces commentaires avec le même professionnalisme.

5. Pensez déjà à un processus pour traiter avec un client difficile

Habituellement, les clients toxiques peuvent vous prendre par surprise, et cela ne vous laisse pas le temps de prévoir et de penser la meilleure réponse possible. C’est pourquoi il est important de créer un plan à l’avance et de savoir comment agir en telles circonstances.

6. Définir des termes et conditions clairs et concis

Des termes et conditions clairs et clairs peuvent être un excellent outil pour clarifier les choses pour le client depuis le premier jour et cela vous évitera également que le client utilise des arguments contre vous, qui n’ont aucun sens.

7. Ne vous laissez pas intimider, restez calmes et fixez clairement les limites d’un comportement non acceptable

Le respect va dans les deux sens, l’entreprise envers le client et vice versa. C’est pourquoi vous devriez définir des limites s’ils entament une conversation, que ce soit par téléphone au service clientèle ou par le biais d’un commentaire, en utilisant des mots et un comportement démesuré.

Les commentaires représentent une partie essentielle de vos efforts de marketing et de service à la clientèle. Ils vous aident à promouvoir votre activité de locations saisonnières et à booster votre réputation.

Gardez à l’esprit que tous les commentaires ne peuvent pas être à 100% positifs, seules les critiques négatives vous aideront à vous améliorer. Si vous n’avez pas de critiques négatives, réjouissez-vous, mais gardez à l’esprit que peut-être que quelque chose vous échappe.
C’est une opportunité pour améliorer le service, et non pas un outil marketing uniquement. Ne considérez pas les commentaires comme une fin en soi.

Valorisez et récompensez toujours les personnes qui rédigent un bon commentaire, même si celui-ci est négatif, car au final les avis sont positifs lorsqu’ils sont constructifs et vous donnent l’opportunité d’évoluer. Pour les clients qui ont pris le temps d’exprimer leurs opinions, ayez un geste en retour pour les remercier.

Mais rappelez-vous, le respect va dans les deux sens, ne laissez pas les clients toxiques détruire ce que vous avez construit.

Maintenant que vous savez à quel point les commentaires sont importants et leur impact positif, nous aimerions connaître votre opinion sur notre marque. Dites-nous ce que vous pensez de nous ici.

J’espère que vous avez trouvé cet article utile. Nous vous serions reconnaissants de le partager avec d’autres qui pourraient avoir besoin de ces astuces.

Attendez la prochaine édition de notre blog! Nous parlerons des avantages de l’utilisation de plateformes de paiement en ligne.

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